Que compartir es vivir es una máxima de sobra conocida. Compartir vivencias, sensaciones, experiencias… y también compartir recursos. Porque si algo te funciona, y te funciona bien, ¿por qué no compartirlo con los demás para que aprovechen sus beneficios?

Partiendo de esta premisa, en el mundo empresarial ha cobrado mucha fuerza el concepto Shared Services. Personalmente lo conozco ya hace años gracias al modelo de HR Shared Services que tenemos en Vodafone. Para aquellos que no estéis familiarizados con el término, Servicios Compartidos es un modelo operativo por el que una entidad se especializa en la entrega de un servicio altamente transaccional para distintas unidades de negocio, distintos países o incluso distintas compañías. Por lo tanto, la financiación y los recursos se comparten  y el Centro  se convierte en un proveedor de servicios internos.

Las principales razones por las que las organizaciones apuestan hoy en día por la implementación de los Servicios Compartidos se resumen en tres:

  • Entregar una experiencia de servicio excelente y única, interdepartamental o cross-country.
  • Gestionar un gran volumen de actividades transaccionales que justifiquen estar en la punta de lanza de la tecnología de este negocio y que difícilmente se alcanzaría de manera individual
  • Y cómo no, mejorar eficiencia y reducir costes.

Los procesos que habitualmente son transferidos a los Shared Services pertenecen al mundo de las Operaciones de Finanzas, SCM (Compras), IT (Tecnologías de la Información) y HR, aunque recientemente las Áreas de Ventas y CRM (Relación con los Clientes) se están añadiendo a esta tendencia.

Desde mi experiencia personal en la implantación de los HR Shared Services en Vodafone, quiero compartir aquí tanto los Beneficios que observo en el día a día como algunas Recomendaciones para asegurar el éxito en una transformación a este modelo.

El primer Beneficio, sin duda es que la especialización y concentración de actividades permite avanzar en la Digitalización de HR. Ya son realidad el uso de avanzadas plataformas de Autoservicio para Empleados y Line Managers y la incorporación de tecnologías punteras como Robotics y AI (Inteligencia Artificial).

Al mismo tiempo, los Empleados tienen una experiencia única, sin importar el área o país en el que trabajen, tanto en términos de homogeneidad de canales para contactar con HR como de expectativas en tiempos y calidad de resolución. Esto es fundamental en compañías multinacionales como Vodafone y permite avanzar hacia el objetivo de entregar una excelente experiencia de Empleado.

La Experiencia única no son sólo bonitas palabras, está soportada por Métricas, que además son homogéneas para todos los países a los que se da servicio, permitiendo el benchmarking y la compartición de las mejores prácticas. De nuevo, la implantación de la tecnología que soporta estas métricas es solo posible gracias al alto volumen de “negocio” y especialización que se gestiona en los Shared Services Centers.

Mis Recomendaciones se resumirían en una: En tu Transformación al modelo de Servicios Compartidos, pon el Foco en la Gestión del Cambio .

Este tipo de transformaciones nos son sólo un cambio en la tecnología con la que trabajamos, mucho más importante que esto es el Cambio en hábitos de trabajo y en la forma en que el negocio percibe a los Equipos de Recursos Humanos locales  que, liberados de las actividades transaccionales, pasan a ser verdaderos socios estratégicos del negocio.

Resumiendo: Los HR Shared Services proporcionan una plataforma excepcional para crear capacidad en los Equipos de Recursos Humanos al racionalizar y automatizar las tareas transaccionales, creando credibilidad en la ejecución de procesos y mejorando la experiencia del Cliente / Empleado con la habilitación de herramientas digitales y con la entrega de servicios excepcionales. Y funciona, créeme que funciona…